Dígitos bien Asignados: 27 0000

Fotos: Manuel de Feria García

 

Existen escasas probabilidades de que, en Villa Clara, al marcar el 27 0000, alguien reciba el indeseado mensaje de que: «el número marcado no está asignado a ningún abonado». En su lugar, al primer sonido del timbre se escucha una agradable voz que explica:

 

«Usted se ha comunicado con el centro de información hospitalaria. Si desea conocer el estado de un paciente marque el 1; el 2 para obtener información sobre las consultas; el 3 para saber un número telefónico de los hospitales; el 4 para conocer los horarios de visitas».

 

Después de reiterarse el menú informativo, si usted no marca ninguna opción, al instante uno de los operadores lo saludará y luego de identificarse preguntará: «¿En qué puedo ayudarle?»

 

Una vez recibida la información que necesita, con certeza le dirán como despedida: «Ha sido un placer atenderle».

La experiencia es única en el país. Se debe a las inversiones realizadas por la Empresa de Telecomunicaciones (ETECSA) de conjunto con Copextel, con vista a perfeccionar el sistema de comunicación telefónica en la zona hospitalaria de la ciudad de Santa Clara. Lo novedoso consistió en la instalación de un centro de contacto en el Hospital Universitario Arnaldo Milián Castro, el cual quedó inaugurado el pasado 3 de diciembre.

 

A partir de su activación, desde cualquier lugar de Cuba y del mundo se puede saber el estado de salud de las personas ingresadas en el «Arnaldo Milián», así como en el «Celestino Hernández», el materno Mariana Grajales, el pediátrico José Luis Miranda, y el cardiocentro Ernesto Che Guevara. Únicamente no se incluye el hospital militar Comandante Manuel Piti Fajardo y el Psiquiátrico.

 

Según especialistas del departamento de Desarrollo de la Red en ETECSA, este servicio se  ofrece mediante un software que técnicamente permite actualizar cada una hora, de forma automática, la base de datos proveniente de cada institución asistencial. Aunque advierten que actualmente existen graves dificultades en su actualización. Ello implica que los operadores del centro de información se ven necesitados de remitir a los usuarios a los números de información de cada uno de los hospitales. 

Acercar el teléfono a los ingresados constituyó el objetivo principal de la inversión. Sobre las bondades y dificultades aun por resolver en este corto período de funcionamiento opinaron para Vanguardia los pacientes, acompañantes, personal médico y quienes laboran en el centro de información.

MEJOR COMUNICADOS

Ante cambios tan notables no todos se adaptan con la facilidad y rapidez requeridas. De ahí que existan opiniones diversas respecto a las ventajas del nuevo sistema de comunicación telefónica en las instituciones de salud. Mas, entre todos, predominan los que aplauden la instalación de hasta cuatro receptores de llamadas en un cubículo.

Existen salas cerradas, como las de terapia intensiva o intermedia, de quemado y cardiología que poseen un teléfono por cada cama.

 

«Sin dudas constituye una ventaja extraordinaria. Hemos mejorado el sistema de información a los familiares de los enfermos —opina el doctor Derby Jiménez Serrano, director del «Arnaldo Milián Castro»—, porque la antigua pizarra se congestionaba y provocaba muchas incomodidades en la población».

 

Agrega que, incluso, se ha despejado el área de espera aledaña al cuerpo de guardia donde siempre permanecían incontables personas que constantemente indagaban en la carpeta de admisión sobre los parientes ingresados.

«Ahora muchos permanecen en sus casas, y con una llamada conversan directamente con los acompañantes u hospitalizados», explica.

—Mas, en este proceso de adaptación a los cambios todavía existen los métodos tradicionales para procesar la información.

—Ocurre, fundamentalmente, al nivel de las salas. Por faltar en ellas  computadoras para transmitir directamente algún ingreso, o traslado de cama, estamos obligados a elevar la calidad en el servicio hospitalario. El personal médico está asumiendo un nuevo sistema de trabajo de manera tal que la información fluya con inmediatez para actualizar lo más rápido posible la base de datos.

 

Un ejemplo de ello lo constatamos al dialogar con Maylín Venega Aguilar, la secretaria de la sala de Terapia Intermedia de Cardiología. Al respecto comentó:

 

«Ante cada cambio me comunico de inmediato con el 270101, donde radica la información de admisión y así se transmiten los nuevos datos a los operadores del 27000. Entre mis deberes ahora también se incluye mantener actualizados a los familiares y amigos de los pacientes, quienes pueden llamar durante las 24 horas del día».  

LA VENTAJA DEL MÓVIL

La tecnología instalada por ETECSA posibilitó habilitar, para directivos y especialistas, 50 teléfonos móviles. Estos son utilizados, además durante las guardias nocturnas.

 

Para el doctor Juan Gutiérrez Ronquillo, jefe de servicio en la sala de Neurología contar con este servicio resulta de gran utilidad porque permite estar localizable en cualquier área donde existe cobertura para recibir llamadas. Asimismo, por contar teléfonos fijos en las salas pueden llamarlo a su casa ante alguna emergencia.

 

«Los móviles funcionan dentro del sistema de hospitales —explica—, significa que puedo estar en el «Celestino Hernández», o en el infantil y recibir un mensaje de forma directa. Antes había que acudir a la pizarra. Y por ahí resultaba casi imposible la comunicación por muy urgente que fuera».

 

Los celulares, además, posibilitan que mientras se realiza una operación —en caso de necesitarlo—, los cirujanos pueden comunicarse de inmediato con el banco de sangre del hospital, los anestesistas o suministradores de oxígeno para socorrer una situación imprevista.

 

DESDE LA CASA A LA SALA

 

El martes último, cerca de las once de la mañana, Enelida López Cuéllar recibía una llamada desde la casa de su hermana Nilda. Ambas dialogaron sobre el estado de salud de Manuel, el hermano que durante un mes permaneció ingresado en Neurología a causa de un derrame cerebral. Mediante la conversación la familia conoció la posibilidad de que al día siguiente el enfermo recibiría el alta médica. Así ocurrió en realidad, según comprobamos cuando llamamos al 270231, uno de los cuatro números asignados al cubículo donde permaneció internado Manuel.

 

Otra de las enfermas, Karel Rodríguez Cabrera, de Caibarién aún permanece allí. También Magdalena Guillén Molina, de Cascajal, quien acompaña a su mamá aguardan el momento de retornar a sus respectivas casas. Entre tanto, a cualquier hora establecen comunicación con los familiares que esperan el regreso al hogar.

 

«Estuve aquí en el 2002 —rememora Magdalena— y he notado el favorable cambio para llamar a la casa. Lo único que sugiero es contar con un lugar dentro del hospital para comprar tarjetas propias, o recargarlas. Hasta ahora, hemos podido hacerlo cuando ocurre el cambio de acompañante, pero no todos tienen esa posibilidad».

 

Al respecto, se conocen las dificultades para adquirir una tarjeta propia en determinados sitios del país. No obstante, los directivos de ETECSA en el territorio deberán buscar alternativas para que, a partir de las peculiaridades que ahora existen en la zona hospitalaria de Santa Clara, se priorice el acceso a las mismas. Como alternativa actual, permanecen en los pasillos contiguos a los elevadores los teléfonos monederos.

 

Otra cuestión imprescindible a tener en cuenta entre pacientes y acompañantes es la disciplina social a la que deben acogerse. Sobre todo ser atinados y saber cuál es el momento más oportuno para realizar una llamada. De manera tal que no interrumpan los horarios de visita de los médicos en las primeras horas de lamañana, ni el descanso nocturno de los hospitalizados. Sépase que ahora ascienden a mil 287 los teléfonos fijos en los cinco centros asistenciales, y si todos timbran al mismo tiempo sería un verdadero caos.  Se añade una alerta para evitar acciones vandálicas, así como propiciar el cuidado de los equipos disponibles al uso colectivo.           

COMPLACER  SIN PREJUICIOS      

Al marcar el 270000, puede suceder que lo atienda una voz masculina. Cuestión poco usual en la telefonía cubana. Significa que en Villa Clara, la inversión de ETECSA también contribuyó a desterrar prejuicios. La amabilidad y cortesía que prima en el equipo de operadoras y operadores es compartida durante las ocho horas de labor. Se distribuyen en tres turnos y solo disponen de 45 minutos para almorzar, merendar y satisfacer algunas necesidades vitales.

 

Según los registros, el flujo de llamadas oscila entre las 4 mil y 5 mil diarias. En específico, la mayoría de los usuarios se interesa por conocer algún número de los directorios internos de los cinco hospitales. Y es que el mismo se encuentra en constante proceso de actualización.

«También indagan sobre los horarios de las consultas y el estado de los pacientes. Pero en este último caso, una vez que conocen el dígito de la cama o cubículo se comunican directamente», explicó Naylín Rodríguez Torres, una de las supervisoras.

Luego de cuatro meses en un curso para dominar la fraseología adecuada, cada muchacha y muchacho que labora en el centro de información considera que decir: «Por favor», «En qué le puedo ayudar» y «Ha sido un placer atenderle», resultan imprescindibles para que el 27000 continúe como un número bien asignado.

 

Importante saber que:

• Desde 14 posiciones, hombres y mujeres atienden con amabilidad las llamadas de los clientes y deben ofrecer las respuestas en un tiempo promedio de 30 segundos.
• Comunicarse directamente a la cama del paciente resulta la mayor novedad de la inversión realizada por ETECSA.
• El doctor Derby Jiménez Serrano, director del hospital universitario Arnaldo Milián Castro, valora la calidad del software instalado, el cual en el futuro posibilitará la transmisión de imágenes entre los cinco hospitales conectados.